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做座中华以不变的标准服务应对市场万变

发布时间:2021-10-15 10:10:30 阅读: 来源:府绸厂家

中华:以不变的标准服务应对市场万变

中华:以不变的标准服务应对市场万变

中国工程机械信息

——专访北京中润华油石油化工有限公司

(中华润滑油)董事长姚旗

三千家中华云店,三个月同场竞技。2017年11月11日,中华润滑油首届标准化换油服务大赛总决赛在北京圆满落幕。作为业内首创,中华润滑油率先在行业内树立了一套规范清晰的标准换油流程,既符合国家相关行业标准,也有利于广大终端门店树立品牌形象,自觉提高服务意识,为终端车主提供更优质的换油保养服务。

中华润滑油企业领导与参赛选手现场合影留念

回顾中华润滑油的标准化换油服务,我们最早可追溯至2015年中华提出的线上线下“双腿并进”的发展战略,开创了“线上下单,线下保养”的“中华云店”品牌服务项目。经过三年的成长成熟,这一战略已经开始显示出新商业模式对传统商业模式的冲击与更替。如今,中华在全国已拥有2000多家云店,2016年总营业额突破1500万。虽然这个数字只占中华总销售业绩的一小部分,但作为崭新的商业模式,这个成就依然令人倍感欣喜。

中华润滑油董事长姚旗发表致辞

2017年,是中华云店项目的深化之年。中华润滑油更上一层楼,持续推进标准化换油服务流程,通过“中华润滑油首届标准化换油服务大赛”这一行业首创的形式,不断强化各云店的服务意识、标准意识和品牌意识。作为融入汽车和机械基因的润滑油第一门户,中国润滑油信息()、《润滑油市场》杂志全程支持本项赛事,并在总决赛当天亲赴北京现场,就中华云店的酝酿、探索与实践,再次专访了北京中润华油石油化工有限公司(中华润滑油)董事长姚旗。

中华润滑油董事长姚旗(右)与中国润滑油信息亲切合影

润滑油的“互联+”时代:服务决定未来

毫无疑问,我们如今生活在一个日新月异的络时代,互联经济蓬勃发展,各种崭新的商业模式层出不穷。姚董也亲身感受着这个时代的冲击:“过去下班后的习惯是约上三五好友一起逛街,现在则是通过互发购链接交流新品信息。我每天到公司上班,第一眼看到的就是同事们堆积如山的快递,对此大家已习以为常。”

中华润滑油首届标准化换油服务大赛总决赛现场风采

但是,在新时代的科技浪潮前,传统润滑油行业如何“借风起舞”?在互联电商的强力竞争前,润滑油行业又将如何谋划出路,以模式变革对接“互联+”?面对时代和社会的高速变化,润滑油人普遍有一种“无力感”:既对充满不确定性的新兴互联市场手足无措,更对新经济下润滑油行业的走向深感迷惘。拨云见日,在姚董看来,互联经济竞争的内涵,其本质仍在于“服务”。

姚董表示,传统润滑油行业卖产品,无非就是拼质量、拼价格。在当前大环境下,国内润滑油行业这些行业生产范围迅速扩大同质化严重,价格趋同化特征明显,行业的竞争趋势倒逼着向服务竞争的方向迈进。互联电商渠道扁平化、透明化的特点,确实让购拥有了相对的价格优势,为润滑油行业带来了一定的压力。“但是,电商是靠价格赢得消费者的吗?有几个消费者会把‘全最低’当作购物的唯一考量?”姚董的回答直击痛点:“电商的竞争,本质还是服务的竞争。”

在姚董看来,电商成功的秘诀,正是通过更优质、更方便的服务赢得终端。电商从旧有商业观念里的“辅助部分”上升为主体中的主体,本身就说明服务的胜利。在这一趋势的引领下,企业不再简单依靠产品价格和质量赢得消费者,更重要的是服务。谁服务的好,谁服务的能力强,将实验板与预剥开的不干胶标签分别置于试智能电子拉力实验或电子剥离实验机的上下或左右夹头中谁就在电商领域占据鳌头。在“互联+”信息化的催化作用下,这个趋势正在对各行各业产生深远影响。作为连接万亿用户的汽车后服务市场,更不可能置身事外。

具体到润滑油行业,姚董断言:“未来汽修养护店生存发展的关键,并不在于能否拿到优质的品牌,是否拥有低廉的价格,而是取决于能不能提供更加舒适满意的服务。终端门店必须拥有更稳定的回头客,更多的客户群体。”基于上述判断,姚董认为,换油服务将成为行业未来主要的竞争领域。

中华润滑油首届标准化换油服务大赛总决赛现场风采

云店战略:中华重塑后市场生态的“太阿宝剑”

姚董是中国润滑油的传奇人物,在他的带领下,中华润滑油仅用两年时间,实现了从初创到销量上亿,在品级、技术指标、市场服务乃至产品价格方面不断接近进口品牌。但姚董却时时有一种时不待我的紧迫感。如何改变终端偏好进口品牌的消费观念,把用户引导到自主品牌中华润滑油上来,从根本上确保中华的长期竞争力,是姚董始终深思的课题。

手握润滑油2.0时代的密匙,中华依托既有的润滑油销售络,着眼汽车后市场未来发展趋势,“中华云店”应运而生。作为“中华”的核心战略,云店模式是中华润滑油透过渠道为终端修理厂提供的、基于换油而建立的车主用户电商服务平台,通过标准化、规范化、连锁化服务改善车主消费感受,从而帮助终端修理厂赢得并持续管理不断扩大的车主用户群。

对于业内而言,同质化竞争、打价格战的积习由来已久,想要改变这种风气,绝非一日之功。中华在刚开始推动“云店战略”时,也感受到了不小的阻力。姚董坦言,这个过程比自己的想象还要慢。但是,中华并不刻意追求云店绝对数量的增长,而是通过日复一日的引导、宣传、示范,让越来越多的经销商和终端门店加入中华云店的大家庭,一起创造更大价值。从全国各地不断传来的捷报,正在证明着姚董最初的远在车锁、尾灯、车把、车篮和踏板等部位见。

在中华云店的运营里,终端云店不仅仅是车辆换油的场所,更涵盖了换油服务、车辆检查、产品配套、保养建议、客户关系等高价值附加服务,设身处地为车主着想,在车主心中建立起牢固的品牌口碑。通过标准化换油流程,让终端店尝到甜头。姚董说,他收到了许多来自一线的反馈和惊喜,“很多人跟我说,车主看自己的眼神,都变得和以前不一样了。”

总结本次标准化换油服务大赛,姚董表示:“把优良的品质和优秀的服务结合在一起,为顾客提供更高的品牌价值,这是本次中华云店标准化换油大赛的基本意义。我相信我的理念会赢得更多人的认同,从企业开始,带动一个行业的标准化进程。”

中华润滑油姚旗董事长姚旗为获奖选手颁发云店装修基金三万元整

行业的未来:植根在标准化服务的土壤里

谈到当前国内汽车后市场现状,姚董表示,在多次赴北美考察中,自己对国内外行业的巨大差距深有感触。北美的汽车后服市场已基本完成了社区化服务体系,全方位、保姆式服务深入人心,一个社区往往只有一家小型汽修养护店,店家通过系统化主动服务和车主建立稳定联系。对于车主而言,汽修店会为车主量身定制个性化养护计划,定期通知车主,如期寄出账单;至于国内,姚董直言,目前国内市场还十分散乱。尽管行业公认社区化的汽车服务体系是未来发展的基本方向,但如何整合零散的市场资源,形成统一有序的市场体系,目前业内仍莫衷一是。

姚董认为,社区汽车服务之所以能生根发芽,品牌连锁化服务之所以能茁壮成长,其发育的土壤都离不开标准化服务体系。只有实现标准化,优秀的行业模式才能在各地被有效复制;只有实现标准化,成功的服务经验才能在各地有效推广。

中华润滑油首届标准化换油服务大赛总决赛现场风采

知易行难。姚董发现,绝大多数汽修厂都想变化成长,但面对“短平快”的现成利益模式又难以抵挡诱惑。在数年的市场洗礼中,姚董感慨转变终端发展思维之难。值得欣慰的是,有一部分愿意“吃螃蟹”的门店老板带头加入了中华的行列,并且在中华云店项目里“吃”出了甜头。“服务的本质就是努力给自己添麻烦,让用户感觉更舒服。”姚董说,“标准化服务体验不仅能帮助终端赢得客户,还能赢得口碑和尊重,为行业未来的竞争变局打下最牢固的基础。”

聚沙成塔,守正出奇:创新服务之道应对市场万变

有人说,这是最好的时代,一个充满机遇的时代。汽车保有量节节攀升,车龄不断增加,汽修养护行业尚未形成垄断格局,是让每一位润滑油人一展抱负的时代;有人说,这是最坏的时代,一个充满挑战的时代,门店过剩,互联冲击,行业面临大洗牌大变革,是让每一位润滑油人忧心忡忡的时代。在姚董看来,行业的服务化竞争方向是潮流所至,大势所趋,守好提升服务质量水平的“不变”,方能应对日新月异的市但价格低场带来的“万变”。

近段时间,国家推动新能源汽车的呼声颇高,由于新能源汽车保养成本比燃油车更低,有业内人士因此担心新能源汽车可能对润滑油行业造成巨大冲击。对此,姚董不持立场,但认为业内需要静下心来,辩证地看待这个问题。一方面,新能源汽车不需要使用内燃机油,肯定会对用油市场造成影响;另一方面,新能源汽车也需要保养维护,这也是未来的市场蓝海。

姚董强调,不管有没有新能源汽车,市场都会变,产品也会变,唯有服务不会变。“如果广大润滑油从业者还停留在只拿产品品质、品种、价格来拼市场的阶段,那一定不能适应市场的要求。”他表示:“通过建立优良的标准化服务体系,发展更加紧密的客户关系,让企业在面对竞争环境变化时更具应变能力,这才是未来中国润滑油行业发展的主旋律。”

眼下,“LubTop2017中国润滑油行业年度总评榜”正在收官阶段,中华润滑油成功入围本届总评榜“中国润滑油自主品牌十强”候选企业。对此,姚董表示高度肯定。“LubTop总评榜非常权威。我们希望通过总评榜活动,让中华更清晰、更清醒地认识到自己的位置和未来的发展目标。”同时,他也寄语总评榜:“希望LubTop总评榜能带动整个行业风清气正,形成做好品牌、好产品的优良氛围。我认为,这几年行业品牌意识的增强,和总评榜活动有着密切关系。”

行业评论:探索行业新变,有志者事必成

润滑油是其他行业重要的配套产品,也是汽车后服务市场更换频率最高的产品之一。坐拥十亿人口市场,中国润滑油行业是每一位有志向、有抱负的润滑油人的必争之地。“以变应变,以不变应万变”,可以说是所有润滑油行业企业当下的生存法则。作为自主品牌的一面旗帜,中华主动扛起新时代的和使命担当,以“中华云店”重整汽车后市场格局,展现民族品牌的崭新气质,为中国润滑油行业在“新零售”下探寻新路径,打造标准化服务新标杆。期待进击中的中华润滑油砥砺奋进,开启“万家云店”新征程,为中国汽车后市场的转型发展贡献更多“中华智慧”!

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