企业电子商务做大做强客户满意度很重要-【新闻】牡丹江

发布时间：2021-04-20 12:16:48 阅读：次来源：府绸厂家

企业电子商务做大做强客户满意度很重要

随着中国各个行业的飞速发展，和国外企业类似，越来越多国内企业已经投入到电子商务运营中来。伴随着这股潮流，在电子商务网站质量参差不齐的情况下，企业应该如何改善公司的电子商务运营情况，如何提高客户忠诚度、品牌口碑和销售业绩呢?带着这些问题，记者走访了国内某知名电子商务网站COO。

近期，国际著名的分析机构发布了一份B2C电子商务网站的客户满意度调查，其中Netflix.com、QVC.com和Amazon.com这三家网站技压群芳，在222家购物网站中位列三甲。

有些公司认为网络客户满意度无关紧要，针对这一情况，记者对该COO进行了询问，他说，“只要测量方法科学合理，网络满意度不仅能作为当前绩效的关键度量，也能当作未来销售、忠诚度和品牌口碑的先行指标。尤其是在目前经济紧缩的大环境下，只有能让顾客满意的购物网站才更具竞争优势。”

他介绍说，根据统计，相比于一般网购顾客，高满意度的网购者再次进行网购的可能性要高出75%，在同一家网站重复购买的可能性要高出69%，推荐给亲朋好友的可能性也要高出75%。

此外，该COO通过两年的跟踪观察与调研，发现客户满意度的提升还能有效刺激网络销售额的增长。

记者：那么B2C购物网站该如何做大做强呢?

COO：购物网站应当专注于营造优秀的网络品牌与网站体验，借此提高客户满意度、忠诚度，并促进购买欲望。

具体来说，COO归结了以下四大建议。

2. 品牌：有效传播品牌形象，营建正面的品牌体验。购物网站的当务之急是如何联合网上与网下的渠道来加强品牌知名度。

2. 网站体验：网站的设计结构、导航、产品信息、特殊功能与工具的质量很重要。网站体验是仅次于品牌的重要因素，应当予以重视，并努力提升。

3. 商品：网站的商品陈列是否多样化，能否激发购物者的购买欲望，存货是否充足?总得来说，网购者都喜欢款式多样、货源充足的商品。

4. 价格：客户对产品价格的认知，以及价格本身是否具有竞争力?根据研究，尽管大多数消费者都希望能拿到更多的优惠，但低价策略并不与顾客忠诚度和购买意愿形成直接关联。

他建议购物网站使用客户满意度分析来识别有问题的区域，比如搜索、导航、产品描述等，然后运用可用性审计或可用性评估来加以改善，以期取得更好的成本效益与运营效率。